Comunicar también es gobernar: el alto costo del silencio institucional en Puerto Rico

Cuando la información llega tarde, fragmentada o contradictoria, la crisis no es el problema — es el mensajero

Por Conecta Puerto Rico | Segmento #EnVozAlta

En Puerto Rico, el tubo se ha roto más de una vez. Y más de una vez, lo que terminó quebrándose no fue solo la tubería, sino la confianza. Esa confianza frágil, construida en años y destruida en horas, que une a la ciudadanía con las instituciones que se supone deben servirla.

Eso fue precisamente lo que se discutió este lunes en En Voz Alta, el segmento de análisis de Conecta Puerto Rico, donde la comunicadora y estratega política Brenda Reyes Tomasini se sentó a desmenuzar uno de los problemas más persistentes de la vida pública en la isla: la incapacidad — o la negativa — de los gobiernos de comunicarse verdaderamente con el pueblo.

Informar no es lo mismo que comunicar

La distinción parece semántica. No lo es.

"Una cosa es informar, que yo voy a repetir los datos como el papagayo", explicó Reyes Tomasini. "Y una cosa muy distinta es comunicar, que requiere un emisor, un receptor, signos comunes y, sobre todo, retroalimentación."

La comunicadora, con amplia trayectoria en manejo de crisis y relaciones públicas, recurrió a la teoría semiótica para articular lo que muchos ciudadanos sienten intuitivamente pero no pueden nombrar: el gobierno habla, pero no comunica. Lanza mensajes, pero no construye diálogo.

Y en medio de ese vacío, aparece lo que Reyes Tomasini llama "el ruido" — no el sonido de una bocina, sino algo más peligroso: el silencio. "El ruido puede ser hasta el silencio", afirmó. "Y los vacíos de información, los silencios generan desinformación. La desinformación se propaga como una plaga."

El tiempo lo es todo en una crisis

Cuando falló el agua. Cuando se fue la luz. Cuando llegó el huracán. Puerto Rico conoce de sobra lo que significa enfrentar una crisis sin información clara.

"A mayor rapidez se reacciona de una forma transparente donde se proveen los datos, se crea mayor confianza", sostuvo Reyes Tomasini. La gestión del tiempo en una crisis no es un lujo comunicacional — es una obligación institucional.

El problema, según la estratega, es que muchos funcionarios reaccionan cuando la controversia ya explotó. Se van de viaje. Reaparecen en el sitio del desastre montados en motoras. Publican fotos con sus mascotas mientras la gente hace fila en un camión cisterna.

"El político puede lucir como bien insensible", advirtió. "Mientras la ciudadanía sufre, tú tienes que demostrar empatía, esa capacidad de generar empatía con el público y que el público se sienta parte, que tú le estás hablando a él, porque tú sientes y padeces lo mismo que él."

El portavoz: figura clave que Puerto Rico no ha sabido usar

Desde Edward Bernays — sobrino de Freud y padre de las relaciones públicas — hasta los modernos portavoces de la Casa Blanca, la figura del vocero gubernamental ha sido perfeccionada como herramienta de confianza pública. Puerto Rico, en cambio, sigue tropezando con la misma piedra.

Reyes Tomasini fue directa al evaluar la designación del licenciado Jan Peña Payano como portavoz principal de la administración de la gobernadora Jennifer González Colón: "No podemos pensar que porque una persona tenga un grado académico de algún buen lugar, esa persona va a ser un comunicador efectivo."

El resultado, según la experta, ha sido un "antagonismo con la prensa" y mensajes que no generan credibilidad. "El portavoz tiene que ser firme, tiene que tener la confianza de la ciudadanía, tiene que ser un excelente comunicador que pueda agarrar el discurso y elevarlo a un nivel de fácil comprensión para el público."

Propaganda disfrazada de comunicación

Hay algo más preocupante que el silencio: el ruido manufacturado. Reyes Tomasini identificó en la actual administración un uso extendido de lo que describió como propaganda — videos producidos, portavoces en pantalla, contenido unidireccional diseñado para proyectar imagen sin atender las preocupaciones ciudadanas.

"Eso se llama propaganda. Eso no es informar. Es llevar el mensaje que yo quiero, sin importarme esa retroalimentación que trae la otra parte."

A esto se suma lo que en inglés se conoce como gaslighting — decir una cosa hoy y negar haberla dicho mañana. "La gobernadora indica algo y luego dice otra cosa", señaló.

"¿A quién le puede creer el público?"

La comunicación cara a cara: el recurso más subutilizado

En la era de los reels, las cadenas y los comunicados de prensa digitales, Reyes Tomasini defendió algo que parece anticuado pero que, según ella, sigue siendo insustituible: bajar del podio e ir a la comunidad.

"La comunicación cara a cara es bien importante. Cuando algo falla, es bien importante que ese funcionario público se aleje del podio de la fortaleza y vaya a esa comunidad y escuche. Porque la comunicación es un ejercicio de escuchar para apalabrar."

No prometer fechas que no se pueden cumplir. No crear expectativas falsas. Decir: esto es lo que tenemos hasta ahora, esto es lo que estamos haciendo. Y cuando no haya respuesta, decirlo también.

"No hay nada malo con decir que no tenemos una fecha para resolver el problema", recalcó. "Hacer promesas por llenar un blanco crea malestar, crea incertidumbre."

La pregunta que queda en el aire

Puerto Rico puede tolerar las malas noticias. Puede tolerar las decisiones difíciles. Incluso puede tolerar los errores. Lo que difícilmente tolera — y lo que está demostrando con cada protesta, cada publicación viral, cada reacción de rabia en redes — es la sensación de no saber qué está pasando.

La comunicación efectiva no elimina la crisis. Pero puede determinar cómo una sociedad la enfrenta.

Y la pregunta sigue en el aire: ¿Necesita Puerto Rico mejores mensajes, o necesita líderes que entiendan que comunicar también es gobernar?

Escucha En Voz Alta todos los lunes a las 2:00 PM en Conecta Puerto Rico, la radio donde todas las voces se encuentran. Disponible en conectapuertoricoradio.com y en nuestras redes sociales.

Brenda Reyes Tomasini está disponible en LinkedIn para consultas sobre adiestramiento de medios y manejo de crisis corporativa.